Jeśli Państwa pracownicy nie są zadowoleni, nie będą zadowoleni Państwa klienci. Jeśli Państwa pracownicy są niezadowoleni, odejdą, a wraz z nimi Państwa klienci. Konsultant Shane Green wyjaśnia, w jaki sposób najlepsza kultura korporacyjna może doprowadzić firmę na szczyt. Green wywodzi się z branży hotelarskiej, a konkretnie z hoteli Ritz-Carlton. To tam nauczył się stawiać pracowników na pierwszym miejscu oraz tego, że jeśli nie dba się o swoich ludzi, to oni nie zadbają o swoich klientów. W tym inteligentnym podręczniku Green fachowo wyjaśnia, dlaczego dobro pracowników powinno być głównym celem Państwa lidera. Na podstawie szczegółowych przykładów ilustruje, dlaczego firmy o silnej kulturze korporacyjnej mają większe szanse na sukces. Aby pomóc Państwu osiągnąć ten cel, wyjaśnia, jak rozwijać kulturę, która podtrzymuje pracowników, sprawia, że są dumni z wykonywanej pracy i lubią do niej przychodzić. getAbstract poleca pouczającą książkę Greena wszystkim menedżerom.
Artykuł przetłumaczony algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał na nasze gry biznesowe.
Take-Aways
- Liderzy powinni uczynić dobro pracowników swoim głównym celem.
- Wartości organizacji są fundamentem jej kultury korporacyjnej.
- Tworzenie pozytywnego środowiska pracy i nagradzanie doświadczeń pracowników również kształtuje Państwa kulturę.
- Kultura korporacyjna jest ważniejsza niż strategia biznesowa.
- Zła kultura korporacyjna powoduje utratę pracowników i klientów.
- Jeżeli jest Pan kierownikiem firmy o słabej kulturze, musi Pan zostać „hakerem kultury”, aby zmienić ją na lepsze dla swoich pracowników.
- Skuteczne zhakowanie kultury korporacyjnej to przedsięwzięcie długoterminowe.
- Należy zaangażować pracowników w działania związane z transformacją kultury.
- Zatrudniać pracowników, którzy pasują do stanowisk pracy i – co równie ważne – pasują do Państwa kultury.
- Pieniądze w niewielkim stopniu przyczyniają się do poprawy jakości pracy ludzi, ale programy uznaniowe zwiększają wydajność.
Podsumowanie
Postawić pracowników na pierwszym miejscu
Dzisiaj każda firma musi działać w „gospodarce doświadczeń pracowników”, która zastąpiła „gospodarkę doświadczeń klientów”. Pracownicy są najcenniejszymi aktywami Państwa firmy. Proszę o nich dbać, a oni będą dbać o Państwa firmę.
Starbucks i inne czołowe firmy wierzą, że gdy ich pracownicy są szczęśliwi i zadowoleni, to również ich klienci. Nastawienie Państwa pracowników zależy od ich grupowych doświadczeń w pracy i bezpośrednio wpływa na doświadczenia Państwa klientów.
„Jedyny sposób, aby nadać sens zmianom, to zanurzyć się w nich, poruszać się z nimi i dołączyć do tańca”.
Nie można przecenić znaczenia kultury korporacyjnej. Jak powiedział Peter Drucker, nieżyjący już ekspert w dziedzinie biznesu: „Kultura zjada strategię na śniadanie”.
Aby Państwa pracownicy byli zadowoleni, należy budować pozytywną kulturę korporacyjną, która opiera się na ich wspólnym nastawieniu. Pracownicy, którzy funkcjonują w pozytywnej kulturze, pracują ciężej i lepiej traktują klientów. Są bardziej zadowoleni i wydajni, a także chętniej pozostają w Państwa firmie.
„Jeżeli chcą Państwo mieć większe zyski i wydajność, to niech dostarczenie wspaniałych doświadczeń pracowniczych i lepszej kultury stanie się Państwa główną sprawą”.
Ten cel nakłada na Pana odpowiedzialność, jeżeli jest Pan liderem w firmie o negatywnej kulturze i niezadowolonych pracownikach: Musi Pan podjąć działania. Proszę stać się „hakerem kultury” – kierownikiem, który podejmuje pozytywne kroki w celu poprawy kultury korporacyjnej i maksymalizacji ogólnego „doświadczenia pracowników” organizacji.
„Zmiana kultury to ewolucja – podróż. Należy dążyć do tego, aby z roku na rok prowadzić firmę lepiej. Jest to podejście długoterminowe.” (Kevin Ricklefs, SVP, zarządzanie talentami, CHG)
Bycie hakerem kulturowym nie jest łatwe; wymaga długoterminowej inicjatywy i zręcznej strategii. Hakerzy kultury inicjują duże zmiany, ale nie zwracają uwagi na swój program.
Wszyscy nie lubią zmian, dlatego należy stopniowo wprowadzać pracowników we wszystko, co nowe. Niektórzy z Państwa pracowników, a także niektórzy menedżerowie będą automatycznie sprzeciwiać się – i zwalczać – wszystko, co inne. Nie należy dawać im łatwego celu.
Cztery wymogi Culture Hacking
Państwa culture hack będzie miał cztery ważne aspekty:
„Rozpoznanie potrzeby zmiany – Doświadczenie Państwa pracowników ma fundamentalne znaczenie dla sukcesu Państwa firmy. Jeżeli to doświadczenie nie jest takie, jakie powinno być, należy je zmienić. Aby ocenić kulturę Państwa firmy, należy rozważyć zatrudnienie zewnętrznego eksperta, który wie, jak dokonać oceny.
„Podważajcie status quo nowymi pomysłami” – Najbardziej destrukcyjne słowa w handlu to „tak było zawsze”. Nie należy tkwić w utartych koncepcjach.
„Priorytetyzacja działań – Proszę zacząć od zdefiniowania jednego lub dwóch priorytetowych kroków, zrealizować je, a następnie zająć się kolejnymi. Zaangażować pracowników w działania na rzecz zmian. Uczynić wartości Państwa organizacji fundamentem jej kultury. Niech te wartości będą Państwa przewodnikiem podczas wprowadzania zmian kulturowych.
„Zrób to” – Proszę stworzyć plan działania z docelowymi datami zakończenia konkretnych zmian. Należy zacząć od owoców nisko wiszących i przejść do rzeczy trudniejszych.
Kształtowanie kultury korporacyjnej
Według badań przeprowadzonych przez angielski Uniwersytet Warwick, szczęśliwi pracownicy oznaczają wzrost wydajności o 12%. Natomiast niezadowoleni pracownicy gwarantują spadek wydajności o 10%. Zadowolenie pracowników i kultura korporacyjna muszą mieć znaczenie dla każdego członka zarządu, nie tylko dla specjalistów z działu personalnego.
Doświadczenie pracownika
Tony Hsieh, Prezes Zarządu Zappos, twierdzi, że marka firmy zależy od jej kultury. Dzisiaj pracownicy definiują Państwa markę, a tym samym Państwa wartość na rynku. To kolejny powód, dla którego każde kierownictwo musi zadbać o satysfakcjonujące doświadczenie pracowników.
„Kultura nie jest już tylko priorytetem lub rzeczą związaną z zasobami ludzkimi (HR); jest to podstawowa sprawa biznesowa”.
Proszę zwrócić uwagę na te kwestie:
Rekrutacja – Nie należy zatrudniać kandydatów do pracy, którzy mają odpowiednie „dopasowanie”; należy zatrudniać ludzi, którzy mają odpowiednie „dopasowanie kulturowe”. Na większości stanowisk można nauczyć nowych pracowników tajników pracy. Aby zatrudnić właściwych ludzi i wybrać kandydatów, należy zadawać pytania podczas rozmów kwalifikacyjnych, które dotyczą kwestii zachowania. Proszę skupić się na wcześniejszych doświadczeniach zawodowych kandydatów. Na przykład, można poprosić o opowiedzenie o czasie, „kiedy…”.
Zarządzanie wydajnością – To pojęcie nie jest już właściwe dla oceny pracowników. Nikt nie chce być zarządzany. Zamiast tego należy umożliwić i wzmocnić swoich pracowników. Proszę skorzystać z rady autorytetu w dziedzinie HR, Michelle Crosby: „Dajcie ludziom siłę, aby działali w sposób, w jaki wiedzą, że ich praca musi być wykonana”.
Coaching – Należy zapewnić pracownikom kierunek, wsparcie i wskazówki, których potrzebują, aby dokonać wielkich rzeczy. Należy upewnić się, że informacje zwrotne są równe, odpowiednie i jednolite w czasie. Pracownicy muszą ufać swoim przełożonym, aby również oni przyjmowali od nich informacje zwrotne. Jeżeli nie uda się zbudować wzajemnego zaufania, pracownicy będą Państwa ignorować.
Zaangażowanie pracowników – Aby zaangażować pracowników, należy być przejrzystym. Jeżeli będą Państwo dzielić się planami i strategiami, pracownicy poczują się zaszczyceni, że ufają im Państwo na tyle, aby powiedzieć im o swoich celach. Jak wyjaśnia konsultant Warren Bennie: „Dobrzy liderzy sprawiają, że ludzie czują, że są w samym centrum wydarzeń, a nie na peryferiach”.
Uznanie – Jeżeli jest sprawiedliwe, to kwota, którą płacą Państwo swoim pracownikom, ma znikomy wpływ na wyniki. Jednak uznanie inspiruje pracowników i motywuje ich do jak najlepszej pracy. Jeśli regularnie doceniają Państwo pracowników, istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że opuszczą oni Państwa firmę.
Pozbywanie się złych pracowników – Zbyt wielu menedżerów nie robi nic z pracownikami, którzy osiągają słabe wyniki. Ma to fatalny wpływ na morale. Pracowici pracownicy, którzy dobrze wykonują swoją pracę, kwestionują swoją sytuację, gdy ich kierownicy nie rozliczają słabszych kolegów ze słabych wyników. Odpowiedzialni kierownicy muszą zwracać uwagę na pracowników, którzy się nie sprawdzają i być przygotowani na zwolnienie beznadziejnych pracowników. Jeżeli jest to konieczne, należy skontaktować się z działem kadr, aby upewnić się, że przestrzega się wszystkich wymaganych procedur.
Rozwój kariery – Proszę pokazać pracownikom, że zależy Państwu na ich karierze i chcą im pomóc w rozwoju zawodowym. Należy zapewnić im dostęp do programów rozwoju zawodowego i możliwości szkoleń. Niektórzy menedżerowie obawiają się, że gdy pracownicy ukończą szkolenie z zakresu rozwoju zawodowego, odejdą. Zamiast tego należy zastanowić się, o ile bardziej wydajni będą Państwa pracownicy dzięki nowym umiejętnościom i wiedzy.
Komunikacja – Komunikacja jest Państwa najważniejszym „narzędziem kulturowym”. Należy komunikować się z pracownikami za pomocą takich środków przekazu, które są dla nich najlepsze. Milenialsi i wielu innych pracowników pozostaje w kontakcie za pośrednictwem smartfonów, korzystając z takich aplikacji jak „Bonfyre, HipChat, Slack i Yammer”. Przyjąć „podejście multimedialne”, aby mieć pewność, że dotrą Państwo do wszystkich pracowników. W miarę możliwości należy rozmawiać bezpośrednio z ludźmi. Wyznaczyć godziny, w których pracownicy mogą być pewni, że drzwi do biura będą otwarte.
Przewodzić, nie zarządzać – „Ludzie nie odchodzą z pracy, odchodzą od menedżerów”. Proszę wyjść poza rolę menedżera – kogoś, kto ma „twarde” umiejętności, takie jak planowanie i organizowanie. Proszę stać się liderem z „miękkimi” umiejętnościami, które pozwolą zainspirować pracowników i poprawić ich wyniki.
Pięć P”
Jeżeli chodzi o pracowników, należy zwrócić uwagę na pięć P:
„Produkt” – Niech Państwa pracownicy będą zadowoleni, nawet jeśli Państwa produkty są nudne.
„Miejsce – Niech Państwa biura będą atrakcyjne i przyjazne.
„Proces – Proszę zrozumieć, co muszą Państwo umożliwić swoim pracownikom, aby mogli wykonywać swoją pracę. Niech Państwa procedury będą tak proste, jak to tylko możliwe.
„Ludzie – Proszę dobrze traktować swoich pracowników.
„Dodatki – Dodatki nie muszą być drogie lub modne, jak „stoły do ping ponga, kabiny sypialne i imprezy pracownicze non stop”. Wystarczy, że będą Państwo dbać o swoich ludzi i dobrze ich traktować.
Onboarding
Skoro już zatrudnili Państwo wspaniałych nowych pracowników, chcą Państwo, aby czuli się podekscytowani dołączeniem do Państwa organizacji. Należy pomóc im szybko i produktywnie rozpocząć pracę. Aby nawiązali pozytywną, emocjonalną więź z Państwa firmą, należy zapewnić im udane doświadczenia pracownicze od samego początku. Nowi pracownicy powinni doświadczać samych sukcesów przez co najmniej pierwsze 30 dni w pracy.
„Słuchacze muszą rozumieć, co się im przekazuje, inaczej nie ma mowy o komunikacji”.
Należy ukierunkować ich nastawienie, emocje i sposób myślenia tak, aby byli zadowoleni z decyzji o dołączeniu do Państwa firmy. Należy zadbać o to, aby ich zadowolenie wzrastało z czasem, aby pozostali z Państwem.
Orientacja na pierwszy dzień
Aby to się udało, pierwszy dzień pracy Państwa nowych pracowników ma kluczowe znaczenie. Celem działań orientacyjnych w pierwszym dniu pracy jest wywołanie zachwytu u nowych pracowników. Chcą Państwo, aby opowiadali swoim przyjaciołom i członkom rodziny, w jak wspaniałej firmie się znaleźli.
„Zespoły mogą… lubić angażować się w sport lub zajęcia poza godzinami pracy. Proszę rozważyć sponsorowanie takich działań jako formę uznania”.
Proszę rozważyć następujące działania orientacyjne w pierwszym dniu:
„Przedstawić swoją markę” – Przekazać nowym pracownikom wszystko, co dotyczy klientów, produktów i usług. Wyjaśnić swoją misję. Zapoznanie nowych pracowników z tym, co robi Państwa firma, co sprzedaje i kim są jej klienci. Wyjaśnić swoją „obietnicę dla klienta” – co zobowiązują się Państwo dostarczyć swoim klientom, aby ich życie stało się lepsze.
„Zdefiniuj i zaprezentuj doświadczenia i oczekiwania klientów” – Wyjaśnij nowym pracownikom, jakich rezultatów oczekują klienci, gdy oceniają Państwa ofertę. Jeśli to możliwe, niech zobaczą klientów w akcji. Jeżeli nie jest to możliwe, może obejrzą film pokazujący zaangażowanie klientów w Państwa firmę.
„Lekcja historii” – opowiedzieć nowym pracownikom historię Państwa firmy. Niech to będzie jak najbardziej ekscytujące. Podczas pierwszego dnia orientacji niech doświadczeni pracownicy podzielą się anegdotami o firmie i o tym, co ona dla nich znaczy.
„Przedstawić wartości – Nie ma nic ważniejszego niż wartości firmy, które są fundamentem kultury. Jak wyjaśniła Prezes PepsiCo Indra Nooyi: „Wartości tworzą niezatapialny statek. Nie można dostarczać wartości, jeżeli nie zakotwiczy się wartości firmy” dla swoich ludzi. Proszę to zrobić z nowymi pracownikami pierwszego dnia. Niech wprowadzenie do wartości firmy będzie jak najbardziej interesującą, zapadającą w pamięć rozmową. Proszę wykorzystać „filmy, bajki, gry, dyskusje i odgrywanie ról”, aby przekazać nowym pracownikom ważne wartości Państwa firmy.
Historia przypadku: CHG Healthcare Services zapewnia wspaniałe doświadczenia pracownicze
CHG Healthcare Services jest bardzo udanym culture hackerem. Ciężko pracowała nad stworzeniem i rozwojem solidnej i wspierającej kultury korporacyjnej. Firma zatrudnia personel medyczny w tysiącach szpitali w całych Stanach Zjednoczonych.
„Kandydaci są dziś o wiele bardziej świadomi swojego dopasowania do organizacji, ponieważ zdają sobie sprawę, że jest to kluczowy aspekt ich doświadczenia i możliwości rozwoju.”
W branży CHG rotacja wynosi od 50% do 60% rocznie, ale firma nie ma tego problemu. W 2016 roku Fortune umieścił CHG na liście „100 najlepszych firm, dla których warto pracować”. Był to siódmy rok z rzędu, kiedy firma znalazła się na tej liście.
CHG nie zawsze było tak imponujące. Około 15 lat temu doświadczyła 50% rotacji pracowników. Aby rozwiązać ten problem – i zhakować kulturę firmy – jej kierownictwo przeprowadziło wywiady ze wszystkimi pracownikami i liderami na temat środowiska korporacyjnego. Respondenci docenili zainteresowanie, jakie liderzy CHG okazali ich myślom i odczuciom. Pracownicy odeszli z silnym poczuciem odpowiedzialności za swoją firmę.
„Jeśli nie są zadowoleni, prawdopodobnie nie pozostaną w firmie na długo, zwłaszcza młodsi pracownicy, którym o wiele łatwiej jest się przemieszczać niż wcześniejszym pokoleniom”.
Uzbrojona w wewnętrzne informacje od swoich ludzi, CHG wprowadziła zmiany, aby poprawić doświadczenia swoich pracowników. Zwolniła kierowników, którzy nie chcieli się zgodzić.
Nie było to łatwe, a firma musiała dokonać trudnych wyborów w tym kluczowym punkcie zwrotnym. Niemniej jednak CHG udało się wprowadzić pozytywne zmiany w kulturze korporacyjnej, przy czym proces ten był napędzany przez pragnienia pracowników.
„Pogodzenie się z kulturą, którą się posiada i kulturą, której się chce, oraz świadomość, że istnieją rzeczy, które można zrobić, aby przenieść kulturę z jednego miejsca na drugie, to zadanie każdego lidera.” (Michelle Crosby, ekspert ds. HR)
Pytając ludzi, czego chcą, CHG oddało pracownikom odpowiedzialność za kulturę korporacyjną. Kevin Ricklefs, starszy wiceprezes ds. zarządzania talentami, wyjaśnia filozofię firmy: „Kultura to odpowiedzialność każdego z nas, ponieważ chodzi o doświadczenia pracowników. Szkolimy pracowników i liderów, jak budować dobrą kulturę i co rozumiemy przez dobrą kulturę. To łączy wszystkich w organizacji”.
O autorze
Prezes i założyciel SGEi, konsultant Shane Green pracuje z liderami globalnej listy Fortune 500 nad doświadczeniem klienta i kulturą organizacyjną.