Zamknięcie sprzedaży

Ostatnim, najważniejszym momentem wizyty handlowej jest jej zamykanie – czyli realizowanie właściwego celu spotkania z klientem. Wszystkie wcześniejsze etapy rozmowy mają doprowadzić sprzedawcę do tego miejsca i stworzyć warunki na uzyskanie optymalnego zamówienia.

Na szkoleniach ze sprzedaży  uczymy, że zbyt szybkie przechodzenie do fazy zamknięcia często odbiera szanse na dobrą sprzedaż. Albo w ogóle nie dochodzi do niej, albo klient kupuje mniej lub w gorszej cenie, niż można byłoby uzyskać, gdyby sprzedawca starannie przeszedł wszystkie etapy spotkania poprzedzające zamknięcie. Z tego powodu szkolenia sprzedażowe, że ostatni etap mogą rozpocząć dopiero wtedy, gdy zobaczą ze strony klienta tak zwany sygnał kupna, który oznacza jego gotowość do poczynienia ostatecznych ustaleń. Lista sygnałów kupna jest bardzo długa, poniżej podaję jedynie kilka z nich.

Przykładowe sygnały kupna

• Poproszenie handlowca, żeby jeszcze raz wyjaśnił jakąś kwestię, o której przed chwilą mówił

• Oznaki większego zainteresowania ze strony klienta

• Zrobienie notatki

• Zapytanie o cenę

• „Jaka jest minimalna wielkość zamówienia?

• „Myślę, że to może się przydać”

• „Wygląda to interesująco”

• „Czy ten produkt jest już u konkurencji?”

• „Gdybym to zamówił, jak długo musiałbym czekać…”

Istnieje tak dużo sygnałów pokazujących, że prawdopodobnie kontrahent rozważa poważnie zakup, że nie ma sensu ani rozwijać powyższej listy ani tym bardziej uczyć się jej na pamięć. Uważny sprzedawca zauważy je lub intuicyjnie wyczuje moment, kiedy może przejść do zamknięcia. Niestety, wiele zachowań klienta, które są odczytywane jako sygnały kupna, nie muszą (choć mogą) nimi być. Prowadząc szkolenia dla firm, uczulamy, że kluczowe pytanie o cenę nie zawsze jest takim sygnałem. Czasem oznacza, że wszystko, co do tej pory mówił handlowiec, nie obchodziło go i teraz szuka jedynie pretekstu, żeby zakończyć rozmowę. Najłatwiej jest to zrobić, mówiąc, że cena jest nie do przyjęcia i powiedzieć sprzedawcy, żeby pojawił się dopiero wtedy, gdy będzie mógł zaoferować znacznie korzystniejsze warunki. Pośród wielu pozornych sygnałów gotowości do kupna znalazłem w książkach i materiałach szkoleniowych dla handlowców kilka bardzo mało przekonywujących – uśmiech rozmówcy, skinienie głową, pochylenie się do przodu, głośniejsze mówienie, mniej formalny sposób rozmawiania. Nie sądzę, żeby te zachowania oznaczały większe zainteresowanie klienta. Równie dobrze mogą świadczyć o czymś zupełnie innym. Uśmiech może być oznaką relacyjności rozmówcy, skinienie głową to często ponaglanie sprzedawcy, pochylenie do przodu i głośniejsze mówienie może być oznaką irytacji a mniej formalny sposób mówienia to czasem pobłażliwość lub próba skracania dystansu, która może się w przyszłości opłacić kontrahentowi. Sądzę zatem, że zamiast wypatrywać sygnałów kupna, lepiej skoncentrować się na rozmowie i zdać się na własne wyczucie. Jeśli intuicja podpowiada przedstawicielowi handlowemu, że może już finalizować transakcję, niech zacznie to robić. Nawet jeśli zrobi to zbyt wcześnie, to dzięki swoje uważności zauważy, że klient czuje się zbyt naciskany albo, że pojawiają się u niego wątpliwości i zastrzeżenia. Może wówczas wrócić do poprzedniej fazy rozmowy i odłożyć zamknięcie do bardziej sprzyjającej chwili. Doświadczeni sprzedawcy świetnie wyczuwają odpowiedni moment, ponieważ korzystają mniej z wyuczonych technik a bardziej ze wspomnianej intuicji. Dawno minęły czasy naśmiewania się z intuicji, wiadomo, że jest ona innym sposobem myślenia, niż to, w którym wprawialiśmy się w szkole i które nam tak wychwalano. Gdy myślenie racjonalne i intuicyjne idą ze sobą w parze, handlowcy są najbardziej skuteczni. Myślenie intuicyjne jest już badane na poziomie neurologicznym i wiadomo, że korzysta one z wielu nieuświadomionych zasobów informacji, które gromadzimy w mózgu. Polega ono między innymi na szybkim porównaniu tego, co chcemy zrobić w danej chwili z podobną sytuacją, która już kiedyś miała miejsce. Umiejętność przetwarzania informacji na podstawie podobnych, wcześniej zgromadzonych danych nazywa się priming , czyli poprzedzenie. Choć jej świadomie nie pamiętamy, potrafimy błyskawicznie porównać rezultat tamtej decyzji z obecną sytuacją. Osoby o wysokiej intuicji po prostu biorą uwagę wyniki tych porównań. Im bardziej doświadczony handlowiec, tym ma większy materiał porównawczy ukryty w swoich „magazynach pamięci”, stąd też jego intuicyjne rozwiązania są z reguły trafne. Piszę o tym, ponieważ szefowie handlowców i niektórzy trenerzy zmuszają ich wyłącznie do racjonalnych działań i do nieustannego używania technik handlowych i często nie tolerują odstępstw od takiego handlowania. To, że mają za nic szósty zmysł swoich podwładnych prowadzi do zmniejszania skuteczności handlowania a przy okazji pokazuje, że tacy menedżerowie i trenerzy nie są na bieżąco z wiedzą i że nie poprawiają swoich kompetencji.

Kolejnym, bardzo ważnym błędem niektórych szefów i trenerów jest nakazywanie sprzedawcom, żeby każde zamknięcie kończyło się wymiernym sukcesem. W slangu jest to określane jako „twarde zamknięcie na liczbach”. Oczywiście, warto do tego dążyć, bo to powód, dla którego zatrudnia się handlowców, ale nie wolno tego robić zawsze i za wszelką cenę. Zamknięcie wizyty handlowe musi być dopasowane do okoliczności a zwłaszcza do gotowości klienta do podjęcia ostatecznej decyzji. Jeśli sprzedawcy nie udało się przekonać rozmówcy do swojej oferty, nie ma sensu, żeby zamykał „na twardo” ponieważ dla kupującego oznacza to przymuszanie. Wzbudzi to w nim opór i silną niechęć do handlowca i otworzy drzwi osobom z konkurencyjnych firm, którzy są odbierani przez klienta jako mniej natarczywe. Zamiast wymuszania zgody klienta, który nie jest jeszcze na nią gotowy, lepiej wówczas zrobić miękkie zamknięcie.

Przykład

W sytuacji, gdy klient jest nadal niezdecydowany, przedstawiciel handlowy może na przykład zamknąć spotkanie w taki sposób:

„Nie udało mi się pana przekonać, więc nie chcę pana zmuszać, bo mi zależy na naszych dobrych relacjach i na tym, żeby był pan zadowolony z kontaktów z naszą firmą. Proszę powiedzieć, co powinienem przygotować na kolejne nasze spotkanie, żeby udało mi się namówić pana na zakup”

Może też sprawdzić, czy dowiedział się o wszystkim, co pomogłoby w sprzedaży:

„Widzę, że nie ma pan pewności, czy kupić. Proszę powiedzieć, może jeszcze powinienem coś wiedzieć o tym, na czym panu zależy. Wtedy będę w stanie sprawdzić, czy nasza usługa będzie odpowiednia dla pana”.

Takie miękkie i empatyczne zamknięcie będzie jedyną skuteczną droga do podtrzymania dobrych relacji z nieprzekonanym klientem i pozostawienie szansy na owocne handlowanie w przyszłości. Przy okazji jest próbą odkrycia kolejnych potrzeb rozmówcy ponieważ istnieje duże prawdopodobieństwo, że prezentacja sprzedawcy nie przekonała kupującego, ponieważ nie dotknęła najważniejszych dla niego kwestii.

Polecamy:

Wyjazdy integracyjne dla handlowców

Szkolenia Negocjacje  dla handlowców i negocjatorów

 

Kontakt

By otrzymać niezobowiązującą, wstępną ofertę szkolenia, napisz na kontakt@symulacje.edu.pl
albo wpisz swój e-mail lub telefon.


Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>